Commandes pouvant faire l’objet d’une annulation
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Tant que le colis n’a pas quitté le processus de préparation, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité d’y donner suite dépend toutefois de l’état réel de son traitement et de la possibilité pour le service client d’intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Lorsqu’une commande a déjà été expédiée ou qu’elle a atteint une étape logistique ne permettant plus raisonnablement son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande à ce stade ne prive pas le consommateur des droits dont il peut bénéficier après réception du produit, notamment du droit légal de rétractation et des possibilités de retour prévues par la politique « Retours, remboursements et échanges ».
Transmission d’une demande avant expédition
Toute demande d’annulation doit être adressée dès que possible au service client, soit par la page « Contact » du site, soit par courrier électronique.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de sa demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie l’avancement de la commande et informe le client dans les meilleurs délais du résultat de sa demande.
Le simple envoi d’une demande ne signifie pas que la commande a déjà été annulée. L’annulation ne prend effet qu’après transmission au client d’une confirmation indiquant qu’elle a pu être effectuée.
Conséquences financières d’une annulation acceptée
Lorsque la demande peut être traitée avant l’expédition, la commande est annulée et les sommes correspondantes déjà encaissées sont remboursées.
Le remboursement est en principe effectué au moyen du mode de paiement utilisé pour l’achat. Il est habituellement initié dans un délai de 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite des procédures propres à la banque, au réseau de cartes ou au prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement paraît dépasser sensiblement le délai habituel d’encaissement, le client peut contacter le service client en indiquant son numéro de commande ainsi que les informations utiles relatives au paiement.
Situations dans lesquelles l’arrêt de la commande peut ne plus être possible
Une demande d’annulation peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle est entrée dans une phase logistique qui ne permet plus de l’intercepter, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque le client n’a pas fourni à temps les informations nécessaires à la vérification de la commande.
Lorsque des informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes fournies par le client entraînent un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires, les coûts raisonnables qui en résultent peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la loi.
Ces règles ne peuvent avoir pour effet de supprimer ou de restreindre un droit impératif reconnu au consommateur.
Commandes déjà confiées au transporteur
Une commande déjà expédiée ou remise au transporteur ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique d’annulation.
Le consommateur conserve néanmoins les droits qui lui sont reconnus par la législation applicable.
Sauf dans les cas d’exclusion prévus par la loi, il dispose notamment d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit légal de rétractation sans avoir à justifier sa décision.
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, cette décision peut être communiquée au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition, du formulaire type de rétractation, d’une déclaration claire transmise par la page « Contact », d’un courrier électronique adressé au service client ou de tout autre moyen exprimant sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
L’envoi d’une déclaration non équivoque dans le délai légal de 14 jours suffit pour exercer valablement le droit de rétractation. Aucune validation ni autorisation préalable du service client n’est nécessaire.
Lorsqu’il utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne du site, le consommateur reçoit par courrier électronique ou sur un autre support durable un accusé de réception comprenant les informations relatives à sa déclaration ainsi que la date et l’heure auxquelles elle a été transmise.
Avant de renvoyer le produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions nécessaires à son traitement correct. Cette démarche a uniquement pour objet de faciliter le retour et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Retour commercial après réception
Pour les produits remplissant les conditions applicables, le site prévoit également une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond pas à une période supplémentaire de 30 jours commençant après l’expiration de ce délai légal.
Les conditions détaillées relatives au renvoi des produits, à la répartition des frais de retour, aux modalités d’échange et aux délais de remboursement sont celles prévues dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.